Ефективна комунікація з клієнтами — це 20% знань та 80% особистого ставлення до цих навичок. Слова мають величезний вплив на будь-які відносини, особливо в бізнесі. Згідно з дослідженням 89% споживачів з більшою ймовірністю зроблять ще одну покупку після позитивного сервісу, а ефективна комунікація відіграє ключову роль у формуванні цього особливого враження. Немає значення, це особиста розмова, лист електронною поштою чи телефонний дзвінок, спосіб спілкування зі своїми клієнтами дуже важлива частина побудови довгострокових відносин та довіри до бренду.
Кожний представник бренду має можливість бути й покупцем водночас. Ми так само обираємо компанію, слідкуємо за нею у соціальних мережах, аналізуємо комунікацію і робимо вибір. У світі, де така висока конкуренція, ефективна комунікація — це не просто потрібна навичка, це вже необхідність.
Коли клієнти відчувають, що їх чують, розуміють і цінують, вони, швидше за все, стануть постійними покупцями та прихильниками бренду. З іншого боку, неякісна комунікація може призвести до непорозумінь, розчарування та, зрештою, втрати довіри потенційного клієнта. За допомогою продуманих скриптів та тону комунікації, бізнес може не тільки ефективніше розв'язувати проблеми, але й розвивати довгострокові відносини, які сприяють зростанню та масштабуванню. І не важливо, у вас один клієнт чи тисяча, адже правила для всіх діють однакові. Далі ми поговоримо які саме.
Це будь-який контакт з потенційним чи реальним клієнтом, який робить бренд чи представник бренду. Це може бути: покупка чи замовлення, звітування, обговорення чи передачу знань, що відбувається між постачальником товарів та послуг (компанією) та шукачем товарів чи послуг (клієнтом) для виконання певних задач.
Ефективне спілкування з клієнтами відіграє вирішальну роль у підтримці здорових ділових стосунків і забезпеченні підтримки якості проєкту відповідно до очікувань. Якщо ви працюєте з клієнтами, ваші комунікативні навички мають бути на висоті. Кожному з нас потрібно постійно вдосконалювати вміння говорити та доносити свої думки, та будувати надійну стратегію спілкування з клієнтами.
Навички спілкування з клієнтом — це суміш мовних, міжособистісних і емоційних здібностей, які дозволяють вам вести чітку, змістовну та емоційну розмову з клієнтом. Кваліфікований комунікатор знає, як ефективно використовувати комунікацію, не залишаючи майже жодного поля для помилок.
Що важливо знати та вміти?
Спілкування з клієнтами — це те, чого найкраще навчитися на досвіді та прикладах. Зазвичай, люди купують у людей, тому особисті навички спілкування та загальні комунікативні здібності персони значно сприяють розвитку відмінних навичок спілкування з клієнтами.
Кожна розмова з клієнтами формує досвід.
Подібно до того, як приємна розмова з другом може допомогти зняти стрес, змістовна розмова з клієнтом допоможе вам зміцнити ділові стосунки.
Чому комунікація важлива?
1. Не псує очікувань потенційного клієнта
Коли комунікація чітка, кожна сторона знає, чого і коли очікувати. У звіті McKinsey зазначено, що 70% клієнтів пояснюють свій вибір компанії для співпраці тим, як до них ставляться. Виправдані очікування сприяють кращому досвіду та формують відчуття професіоналізму.
* Джерело McKinsey & Company. Customer experience
2. Зменшує неефективність
Не дивно, що 85% людей будуть дратуватися, якщо їм доведеться повторювати інформацію під час роботи з різними представниками компаній. У сучасних проєктах це провокує накопичення хаосу та непорозумінь. Ефективне спілкування зменшує безлад і чітко адресує повідомлення.
3. Будує взаєморозуміння з клієнтом
За наявності міцних довірливих відносин, навіть зі складними речами можна впоратися, не втрачаючи взаєморозуміння з клієнтом, формуючи лояльність. А ще дослідження показують, що лояльні клієнти в 4 рази частіше рекомендують ваш бізнес своїм знайомим.
4. Підтримує відповідність задач потребам клієнта
Неправильна комунікація з клієнтом часто призводить до неузгодженості. Виконання завдань ускладнюється затримками, а дедлайни розпадаються. Дезорганізація може стимулювати незацікавленість клієнта. За даними досліджень, 74% людей перестали мати справу з компаніями, які не мають належної внутрішньої організації.
5. Економить час та ресурси клієнтів
Всі люди зайняті. Їм потрібно зосередитися на інших важливих справах. Ви повинні нагадати їм про цінність, яку надає ваш бізнес, щоб вони не сумнівалися у своєму виборі.
6. Оберігає репутацію бренду
Імідж компанії відіграє важливу роль у залученні нових клієнтів. Якщо ви погано спілкуєтеся зі своїми наявними клієнтами, це може заплямувати вашу репутацію та створити негативну рекламу.
Якщо ви хочете більш якісно комунікувати з колегами, командою та клієнтами, рекомендуємо ознайомитися з основними правилами побудови комунікаційної стратегії.
Активне слухання — це фундамент ефективного спілкування. На відміну від ситуації, коли людина просто чує сказані слова, активне слухання передбачає повну взаємодію з тим хто говорить, розуміння його повідомлення та вдумливу відповідь. Йдеться про те, щоб бути присутнім у розмові, а не просто чекати своєї черги висловитися. Під час взаємодії з клієнтом активне слухання показує, що ви цінуєте його слова і щиро зацікавлені у вирішенні його потреб або проблем. Активно слухаючи, ви можете отримати глибше розуміння того, що насправді говорить клієнт, що дозволить вам надавати більш точні та персоналізовані відповіді.
Рекомендації:
Приклади:
У чаті служби підтримки клієнт згадує, що у нього виникають проблеми з функціоналом продукту. Щоб показати, що ви слухаєте варто використовувати фрази «Чи можете ви розповісти мені більше про те, що відбувається, коли ви намагаєтеся використовувати цю функцію? Є якісь повідомлення про помилки?". Це спонукає клієнта надати більше інформації, дозволяючи надати більш точне та корисне рішення.
Клієнти цінують, коли інформація подається просто та легко для розуміння. Чітка комунікація гарантує, що ваш посил буде зрозумілим, а стислість підкреслює повагу до часу клієнта. Ваша задача: допомогти клієнтам приймати зважені рішення, оперативно розв'язувати їхні проблеми та створювати загальні відносини.
Рекомендації:
Приклад:
Клієнт звертається до служби підтримки щодо проблеми з функціоналом сервісу. Найпростіше відповісти так: «Щоб вирішити проблему, перейдіть у «Налаштування» > «Параметри», а потім виберіть «Скинути параметри за замовчуванням». Це відновить початкові налаштування». Ця інструкція чітка та лаконічна і відразу розв'язує проблему клієнта.
Емпатія — здатність розуміти та поділяти почуття іншої людини. У бізнес спільноті це означає не просто давати відповідь, а думати за клієнта, розділяти його переживання та знаходити оптимальне рішення для всіх учасників процесу. Проявляючи емпатію, даєте клієнту відчуття, що їх цінують і розуміють. Це може значно підвищити рівень задоволеності сервісом і загалом впливати на лояльність до бренду. Емпатія також полягає не тільки у розв'язання проблем, мова йде про визнання людського фактора у кожній взаємодії.
Рекомендації:
Приклад:
Ви оновили сервіс. Ваш постійний клієнт не знаходить потрібного функціоналу і звертається до вас. Обов’язково продумайте відповідь, яка буде включати цінність довготривалих відносин та готовність допомогти. Наприклад «подивімось, чи можна налаштувати параметри так, щоб вони краще відповідали вашим потребам».
Багато в чому на цей пункт впливає стиль та характер бренду, але пам’ятайте, вибрані слова та те, як ви формулюєте свої відповіді, можуть або створити відчуття оптимізму та співпраці, або викликати відчуття розчарування та зневіри. Позитивне мислення зосереджується на тому, що можна зробити, а не на тому, що неможливо, і формує спілкування таким чином, щоб заохочувати пошук оптимальних рішень.
Рекомендації:
Приклад:
Якщо запит клієнта неможливо виконати, замість того, щоб сказати: «Ми не можемо цього зробити», ви можете сказати: «Хоч цей варіант недоступний, ось що ми можемо запропонувати, що може вирішити ваше завдання».
Це критично важливий аспект ефективного спілкування з клієнтами. Швидкість вашої відповіді може значно вплинути на прийняття бренду. Своєчасна реакція на запит клієнта допомагає зміцнити довіру, запобігти розчаруванням і підвищити загальну задоволеність клієнта. З іншого боку, затримки або повільні відповіді можуть призвести до незадоволення та навіть втрати клієнта.
Рекомендації:
Приклад:
Під час несподіваного збою системи ваша команда негайно надсилає повідомлення клієнтам, пояснюючи проблему та вказуючи приблизний час вирішення. Ви продовжуєте оновлювати клієнтам щогодини, доки проблему не буде вирішено.
Персоналізація — це не просто знати ім’я клієнта. Це адаптація всіх повідомлень і взаємодії до індивідуальних потреб, уподобань та історії кожного клієнта. Персоналізована комунікація дає клієнтам відчуття, що їх цінують і розуміють, що допомагає будувати міцніші та значущі стосунки. Коли клієнти відчувають, що ваш бізнес знає їх на особистому рівні, вони, швидше за все, довірятимуть саме вам.
Рекомендації:
Приклад:
Коли клієнт реєструється у сервісі, можна налаштувати автоматичну розсилку з персональним повідомленням: «Ласкаво просимо в сім’ю, Еммо! Ми дуже раді, що ви приєдналися. Якщо у вас виникнуть запитання, не соромтеся звертатися до нас — ми готові допомогти вам на кожному кроці».
Найважливіше не просто знати всі правила комунікації, а ефективно їх використовувати. В цьому вам допоможуть:
1. Легке створення особистого кабінету чи окремої сторінки у вашому сервісі
Проста реєстрація не має викликати тисячі питань, авторизацій та підтверджень через банківські акаунти. Якщо ваш продукт не може по замовчуванню мати простого функціоналу, створіть інструкції, відеогайди або ж потурбуйтесь бути завжди на зв’язку для розв'язання питань.
2. Правила комунікації в команді
Часто клієнт має свою команду, де кожний учасник процесу може мати певне питання. Створіть ефективне середовище для комунікації усіх учасників процесу, ваша команда та команда клієнта повинні мати можливість працювати один з одним без проблем.
3. Налаштовані сповіщення
Нехай вам прийде краще два сповіщення про запит клієнта, ніж не прийде зовсім.
4. Забезпечте зворотний зв'язок з клієнтами
Забезпечте форми зворотного зв’язку, коментарі чи чат, щоб легко фіксувати відгуки. Це не тільки допомагає підтримувати двосторонній зв’язок, але й зменшує потребу в частих телефонних дзвінках.
У ефективній комунікації з клієнтами важливо все. Від активного слухання, ясності та лаконічності до емпатії, позитивного мислення, своєчасності та персоналізації, ці принципи забезпечують надійну основу для покращення взаємодії з клієнтами. Практикуючи активне слухання, ви гарантуєте, що ваші клієнти почуваються почутими та зрозумілими. Використання чіткої та лаконічної мови допомагає запобігти непорозумінням, тоді як емпатія дозволяє вам спілкуватися з клієнтами на глибшому, особистішому рівні. Позитивна мова формує сприйняття клієнтів, своєчасність свідчить про повагу до їхнього часу, а персоналізація робить кожну взаємодію унікальною.
Розуміння цих правил допомагає не лише вдосконалювати комунікаційні навички, а й виховувати довіру, лояльність та задоволення ваших клієнтів. Якщо ви послідовно застосовуєте ці принципи, ви створюєте клієнтський досвід, який виходить за рамки простих рахунків та оплат, щоб створити власну історію. А міцні стосунки з клієнтами є ключовим рушієм успіху бізнесу, що веде до вищих показників взаємодії, та, зрештою, більш прибуткового та сталого бізнесу.
Знайдіть час, щоб оцінити, що ви можете покращити, і почніть вносити зміни сьогодні — ваші клієнти та ваш бізнес будуть вам вдячні.
Ефективна комунікація — процес обміну інформацією в чіткий, стислий і змістовний спосіб, який гарантує, що повідомлення буде зрозуміло так, як було задумано. Це стосується не лише слів, які ми використовуємо, але й того, як ми слухаємо, інтерпретуємо та реагуємо на інших. Ефективне спілкування з клієнтами означає, що вони відчувають, що їх чують, розуміють і цінують, що веде до позитивної взаємодії та зміцнення стосунків.
Професійна розмова з клієнтами передбачає дотримання поважного та ввічливого тону, використання чіткої та лаконічної мови та демонстрацію розуміння.
Ось кілька порад:
Хороша комунікація з клієнтами є важливою з кількох причин:
Удосконалення ваших комунікативних навичок — це постійний процес, який передбачає постійну практику.
Як можна покращити свої навички?
Удосконалення навичок спілкування може призвести до більш продуктивної взаємодії, кращих стосунків із клієнтами та загального успіху як в особистому, так і в професійному плані.
